一
雙十一原本是由天貓平臺(tái)發(fā)起
本文主要講淘系的雙十一，我們可以看到淘寶天貓平臺(tái)是安排11月1號(hào)到10號(hào)做預(yù)熱，11號(hào)為活動(dòng)期
看到這個(gè)時(shí)間安排
讓我們來仔細(xì)觀察下面這個(gè)組合
大家一起拆解一下這個(gè)思路
預(yù)熱期：10月份
活動(dòng)期：11月1號(hào)到11月13號(hào)，11月20號(hào)到11月22號(hào)
活動(dòng)期要比淘寶長(zhǎng)的多
這個(gè)思路我個(gè)人覺得很贊。這是所有中小賣家可以學(xué)習(xí)的打法
首先
但預(yù)熱并不是單單只是把店鋪裝修換一下而已
二
我們可以圍繞下面這張圖來開展一系列的工作
我大家都知道，一個(gè)新客戶進(jìn)入我們的門店
因此
第一個(gè)活動(dòng)是簽到有禮
每天在店鋪簽到可以得到一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)
但是要特別注意的是活動(dòng)距離雙十一開始的時(shí)間，如果現(xiàn)在就搞累積簽到
同時(shí)這個(gè)活動(dòng)必須支持手機(jī)淘寶
想設(shè)置這樣的活動(dòng)
第二個(gè)活動(dòng)是收藏有禮
這個(gè)活動(dòng)也需要借助第三方服務(wù)
一個(gè)是可以增加寶貝收藏?cái)?shù)據(jù)
不過這里有個(gè)雷區(qū)
一個(gè)保證是我們需要給到買家的承諾
我們需要給顧客一個(gè)【買貴必賠】的承諾
以上這些，都通過圖片的方式
舉個(gè)栗子：
【昵稱】，只要在活動(dòng)期間累積簽到7天
【昵稱】，現(xiàn)在不用等雙十一才能買到最優(yōu)惠的寶貝哦
【昵稱】
除了對(duì)新客進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的勾引之外，還有一件需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)
按之前我們所說的顧客生命周期，流失顧客可以放棄掉了，當(dāng)然，如果錢多的話可以弄弄。我們主要是要喚醒近60天的顧客，對(duì)于預(yù)流失的顧客也可以進(jìn)行營(yíng)銷，但營(yíng)銷的力度要大一些。
比如：
對(duì)60天內(nèi)的顧客提供的政策是最低價(jià)承諾，還可以玩簽到抽獎(jiǎng)，收藏再送大禮包。
對(duì)超過60天但不超過180天沒到店里下單的顧客，除了以上政策之外，額外再送一張0門檻抵用券（反正砸廣告也要錢，不如這錢直接給老顧客）。
這里請(qǐng)注意
以上是預(yù)熱時(shí)期我們需要對(duì)顧客進(jìn)行的營(yíng)銷
對(duì)內(nèi)需要對(duì)產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行布局
相信很多人都知道一般店鋪需要擁有三種價(jià)位的產(chǎn)品：
1.引流款
2.利潤(rùn)款
3.定位款
在策劃大促的時(shí)候我們不止將寶貝分為這三種
我們要把全店寶貝從新定義
平時(shí)我們店鋪里比較熱賣的款式
對(duì)于能夠給我們帶來一定利潤(rùn)的款式，我們把它作為雙十一的主推款，可以把產(chǎn)品的差異化作為最突出的賣點(diǎn)，詳情頁(yè)中多多突出我們與其他低價(jià)貨的不同，我們比別人貴的原因是什么。這樣的款式我們?cè)陔p十一的時(shí)候可以打一個(gè)能夠保證我們有利潤(rùn)可賺的折扣價(jià)。
很多童鞋的店鋪還會(huì)有一些產(chǎn)品是平時(shí)積壓很難賣掉的，或者很快就要過季的產(chǎn)品。這樣的產(chǎn)品會(huì)給我們的庫(kù)存造成壓力，而且也影響我們的資金周轉(zhuǎn)。
如果我們有一批很想馬上處理掉的積壓產(chǎn)品，可以在雙十一的時(shí)候用秒殺、換購(gòu)等活動(dòng)低價(jià)快速處理掉；這個(gè)產(chǎn)品的活動(dòng)還必須限量，營(yíng)造一種搶購(gòu)氛圍。
例如：
“雙十一當(dāng)天購(gòu)買店內(nèi)任意一款產(chǎn)品+1元可換購(gòu)另一款XXX產(chǎn)品，每個(gè)ID限購(gòu)一份”
當(dāng)然做這個(gè)活動(dòng)的前提是我們真心想甩貨，想馬上把貨物變成現(xiàn)金。
對(duì)于這樣的產(chǎn)品在定活動(dòng)價(jià)格的時(shí)候我們只需要保本，也許還需要有一點(diǎn)點(diǎn)虧損，我們的目標(biāo)是用極低的價(jià)格勾引買家沖動(dòng)消費(fèi)。（請(qǐng)注意剛才的例子不是讓你們都去賣一塊錢哦~?div id="4qifd00" class="flower right">
如果說我們的并不急于甩貨清庫(kù)存，那么還可以用另外一種方式求帶走，那就是搭配互補(bǔ)。
可以在引流款和主推款里做一些搭配套餐，所搭配的產(chǎn)品請(qǐng)千萬(wàn)不要是相同或者類似的東西哦~！一定要是互補(bǔ)的產(chǎn)品。
例如:
我們的引流款是一個(gè)毛呢外套，那么我們可以搭配一個(gè)打底衫來做互補(bǔ)。
但是如果你用另外一款毛呢外套來做搭配的話，試想有幾個(gè)人會(huì)一次買兩件毛呢外套呢？也不一定真的沒有，不過效果肯定不如搭配打底衫來的好。
上述例子中的打底衫就屬于我們所說的不急于甩貨的比較常規(guī)的款式，我們把它定義為常規(guī)款。
這樣的款式在雙十一的時(shí)候同樣只需要價(jià)格略低于平時(shí)就好
有的小伙伴還希望能夠借助大促的趨勢(shì)幫助自己的新品推爆，這也是不錯(cuò)的方法。
對(duì)于新品來說，大促是快速累積銷量的好機(jī)會(huì)。我們可以通過預(yù)售，或者直接打折的方式，用能夠保證有利潤(rùn)的價(jià)格來策劃新款。
新品我們?cè)跔I(yíng)銷的時(shí)候記得除了上面那幾類寶貝的賣點(diǎn)之外還要突出“新鮮感”
當(dāng)我們決定好產(chǎn)品和價(jià)格之后，我們要開始搞團(tuán)隊(duì)建設(shè)了。
三、團(tuán)隊(duì)，還是團(tuán)隊(duì)
有很多童鞋平時(shí)可能都是自己做店鋪，自己做客服。到了大促之前臨時(shí)招聘一兩個(gè)客服幫忙，或者是讓自己的家人來臨時(shí)做客服。如果是這樣的話，提前培訓(xùn)是非常非常重要的。
你需要教給客服：
1.常規(guī)的淘寶規(guī)則
關(guān)于規(guī)則的培訓(xùn)，我們重點(diǎn)要讓客服了解哪些敏感話題會(huì)容易造成違規(guī)。
例如：
當(dāng)顧客用A賬號(hào)拍下產(chǎn)品，用B賬號(hào)旺旺來找客服說想核對(duì)下地址，這個(gè)時(shí)候客服是絕對(duì)不可以把A賬號(hào)的地址發(fā)給B賬號(hào)的，這會(huì)構(gòu)成泄露他人隱私的違規(guī)行為?div id="d48novz" class="flower left">
這是非常容易被新手客服忽略的問題，并且在大促時(shí)顧客較多的情況下，也是非常容易因?yàn)樘Χ鴽]看清顧客賬戶就隨便回答的問題。
這里我們必須提醒客服在收到顧客要求核實(shí)地址時(shí)必須從聊天框右側(cè)的插件里查詢是否確實(shí)是有購(gòu)物記錄的買家。
另外一些我們可能無法做到的事情
例如：
集市店鋪是不要求必須有發(fā)票的
天貓店鋪則是必須有發(fā)票的
不管顧客怎么問
當(dāng)然你可能是無法隨產(chǎn)品一同發(fā)出發(fā)票的，那么客服需要告訴顧客：“發(fā)票是在月底由財(cái)務(wù)統(tǒng)一開出的
這里只給大家舉了兩個(gè)最常見的問題作為例子
或者在我們的賣家后臺(tái)里找到客服機(jī)器人直接提問。
2.產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)
產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)能夠體現(xiàn)客服的專業(yè)性，也能讓顧客更加信任我們。
我們的客服必須了解每一款單品的特點(diǎn)，功能。并且必須能夠了解店內(nèi)相似的單品之間的差別。
例如：
我們店鋪里有各種不同樣式的汽車腳墊，那顧客必然會(huì)來問有什么區(qū)別，客服需要告訴他不同款式的材質(zhì)是不同的。不同的材質(zhì)又分別有什么特點(diǎn)等等。
這些我們可以直接做成快捷短語(yǔ)，并且教給客服怎么發(fā)快捷短語(yǔ)。
如果我們對(duì)自己的產(chǎn)品知識(shí)也不是很了解
這里可以分享一下我之前給一個(gè)中老年女裝店鋪的客服做培訓(xùn)時(shí)總結(jié)的思維導(dǎo)圖
由于整個(gè)思維導(dǎo)圖全部打開內(nèi)容太多，圖片無法導(dǎo)出
3.退款處理流程
我們要給新手客服規(guī)定出一個(gè)完整的處理售后的流程
千萬(wàn)不可以一有售后就不開心
這里要注意從剛開始就需要緩和溝通氛圍，不能惡化售后問題和糾紛
了解顧客需求后要衡量售后問題的輕重大小
往往很多時(shí)候我們妥協(xié)了可能會(huì)虧一些金錢
我們要衡量一下兩種方法處理哪一種對(duì)我們的損害最小
當(dāng)客服與顧客協(xié)商好處理辦法之后
如果買家申請(qǐng)的原因沒有問題我們可以禮貌的提醒顧客戶快速寄回，縮短退貨時(shí)間
如果買家申請(qǐng)的原因是有異議的
比如顧客購(gòu)物的金額是100元加上運(yùn)費(fèi)10元一共110元
4.應(yīng)急情況以及異常訂單處理流程
在大促當(dāng)天我們可能會(huì)遇到各種各樣的突發(fā)事件
