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315維權(quán)日臨近家居電商需謹(jǐn)慎勿被“電傷”

來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：2015-03-11

年初

，一篇名為《“O”你個(gè)頭的》的文章在朋友圈瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)

，文章毫不客氣的剖析了2014年失敗的O2O案例，其中不乏家居業(yè)的幾個(gè)典型案例

。

不難發(fā)現(xiàn)

，雖然家居業(yè)普遍“理智”的認(rèn)為：要玩家居電商只能線下線上結(jié)合

，但一些并不成功的案例也在證明別說(shuō)電商難，O2O現(xiàn)階段很多時(shí)候都“O”不出個(gè)花頭來(lái)

。

而這也和家居電商的特殊性有關(guān)

。家居產(chǎn)品種類繁多，除了成品外

，還有很大一部分是定制產(chǎn)品

，加之部分商家頻頻設(shè)置消費(fèi)門檻，如增加物流費(fèi)

、不給退貨

、規(guī)定最低起賣價(jià)、差評(píng)威脅等

，給消費(fèi)者帶來(lái)了諸多困擾

。

在相關(guān)法規(guī)不夠健全的當(dāng)下，電商違規(guī)行為也呈多發(fā)式增長(zhǎng)

，網(wǎng)購(gòu)引起的消費(fèi)投訴業(yè)已成為熱點(diǎn)問(wèn)題

。其中比較突出的是低價(jià)劣質(zhì)，通過(guò)低價(jià)誘惑等手段銷售假冒偽劣商品

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？梢哉f(shuō)，假冒偽劣產(chǎn)品已成為了電商發(fā)展的一大“毒瘤”

。無(wú)論是之前的聚美優(yōu)品賣“水貨”

，亦或是近期淘寶天貓的“假貨風(fēng)波”，都或多或少的暴露著電商存在的問(wèn)題

。

送貨周期遠(yuǎn)長(zhǎng)于線下購(gòu)買

剛裝修完房子的張小姐正在準(zhǔn)備購(gòu)買家具布置新房

，由于平時(shí)工作較忙沒(méi)有時(shí)間逛賣場(chǎng)，網(wǎng)購(gòu)家具便成了張小姐的第一選擇。在選購(gòu)的過(guò)程中張小姐發(fā)現(xiàn)

，許多網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都是預(yù)售家具

，不提供現(xiàn)貨，即下單后廠商開始組織生產(chǎn)

，少則35天

，多則60天后才安排發(fā)貨。如購(gòu)買團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品

，時(shí)間則更長(zhǎng)

。預(yù)交定金后需要等購(gòu)買人數(shù)達(dá)到一定數(shù)量，才能按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)價(jià)格出售

，而這湊人數(shù)的過(guò)程通常少則需要三五天

，多則十來(lái)天。此外

，如果家具企業(yè)不在當(dāng)?shù)氐脑?div id="jfovm50" class="index-wrap">，還需要加上物流配送時(shí)間?div id="jfovm50" class="index-wrap">！斑@樣算下來(lái)

，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家具的收貨時(shí)間比在線下購(gòu)買要推遲至少一個(gè)月左右?div id="jfovm50" class="index-wrap">！睆埿〗阌行o(wú)奈的告訴記者

。

對(duì)于網(wǎng)購(gòu)家具到貨時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，張小姐表示雖然可以理解

，但也認(rèn)為商家不應(yīng)把時(shí)間拖得太長(zhǎng)

，否則會(huì)在無(wú)形中增加消費(fèi)者成本。

網(wǎng)購(gòu)

，貨不對(duì)板識(shí)別難

貨不對(duì)板問(wèn)題幾乎出現(xiàn)在所有網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品中

，而相對(duì)于其他類別的產(chǎn)品，家居產(chǎn)品的貨不對(duì)板主要體現(xiàn)在消費(fèi)者難以識(shí)別上

。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)了一件衣服

，若尺寸不合適或存在顏色差異，基本可以通過(guò)肉眼識(shí)別出來(lái)

，而且這類產(chǎn)品價(jià)格低、重量輕

、物流費(fèi)用不高

，賣家一般會(huì)很痛快地為消費(fèi)者退貨。家居產(chǎn)品則不同

，大部分消費(fèi)者無(wú)法用肉眼識(shí)別實(shí)木家具是否為板材所替代

、沙發(fā)里的填充材料是否為劣質(zhì)產(chǎn)品等，事后退貨維權(quán)非常難。

消費(fèi)者王先生前不久網(wǎng)購(gòu)了一款實(shí)木衣柜

，運(yùn)回家后發(fā)現(xiàn)只有衣柜的框架等承重部位采用的是實(shí)木

，而柜門、背板等部位全部采用了顆粒板

。他第一時(shí)間聯(lián)系了品牌客服

，得到的解釋是顆粒板也是實(shí)木板，而且不影響日常使用

，只要衣柜不會(huì)進(jìn)塵即可

。

此外，網(wǎng)購(gòu)家具存在色差問(wèn)題也是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)

。消費(fèi)者蔣女士網(wǎng)購(gòu)的木門標(biāo)稱是桃紅色

，這是為了配合其新家墻面的顏色而挑選的。然而木門送到后發(fā)現(xiàn)

，其顏色比網(wǎng)站上提供的圖片淺了很多

。“我去該品牌的實(shí)體店看了

，店中展示的木門的顏色跟網(wǎng)上的圖片差不多

，送來(lái)的卻是不一樣的產(chǎn)品?div id="jfovm50" class="index-wrap">！笔Y女士告訴記者

，發(fā)現(xiàn)顏色不對(duì)后她沒(méi)有讓工人安裝，當(dāng)即與銷售人員進(jìn)行交涉

。對(duì)方表示

，顏色不同是由于照片拍攝的燈光和角度造成的色差，并給出兩種解決方案：一是接受現(xiàn)在的顏色

，廠家額外贈(zèng)送兩次木門保養(yǎng)

；二是送回原廠重新噴漆，但物流費(fèi)需要蔣女士承擔(dān)

，約為每扇門150元

。而對(duì)于蔣女士來(lái)說(shuō)，兩種方案顯然都不夠順心

。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)

，在網(wǎng)購(gòu)家具過(guò)程中，以人造板材冒充實(shí)木

，以普通木材冒充高檔木材

，設(shè)計(jì)抄襲大品牌，尺寸標(biāo)稱與實(shí)際不符等現(xiàn)象普遍存在

，消費(fèi)者如果沒(méi)有一雙火眼金睛

，往往難以避免遭受損失

。而當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題要求退貨時(shí)，商家就會(huì)要求其支付高額的物流費(fèi)

，迫使其放棄維權(quán)

。

物流，家居電商最后一公里的煩惱

物流

，一直是困擾家居電商的一大難題

。對(duì)于小件物品，配送環(huán)節(jié)不會(huì)有大的困擾

，但對(duì)于大件家具等產(chǎn)品而言

，在物流過(guò)程中則很有可能被損壞，而消費(fèi)者在接收大件家具時(shí)往往很難全面檢驗(yàn)

，若使用后再發(fā)現(xiàn)

，退貨便會(huì)成為難題。

除此之外

，網(wǎng)購(gòu)家具還面臨最后一公里的難題：從物流公司的提貨點(diǎn)到消費(fèi)者家中

，這段距離如何解決，困擾了很多消費(fèi)者

。目前

，異地購(gòu)買家具往往會(huì)單獨(dú)收取安裝費(fèi)，而這筆費(fèi)用包含了從物流自提點(diǎn)到消費(fèi)者家中的運(yùn)輸費(fèi)

。一般情況下

，賣家會(huì)給消費(fèi)者兩種選擇：一是自己安裝，這種方式能夠節(jié)省兩三百元

；二是由家具廠家送貨上門并安裝

。那些選擇自己安裝的消費(fèi)者就需要自己承擔(dān)從物流自提點(diǎn)到家中的運(yùn)輸費(fèi)。

以某網(wǎng)站出售的4門衣柜為例

，其折后價(jià)格為2400元

，如果消費(fèi)者選擇自己提貨，需要租用一輛小貨車

，并雇傭工人將衣柜搬到樓上

，運(yùn)輸費(fèi)和人工費(fèi)加在一起至少需要300元。安裝時(shí)

，至少需要兩個(gè)人花半天的時(shí)間

，費(fèi)用大約在200元左右。如此算下來(lái)

，消費(fèi)者購(gòu)買該款衣柜的實(shí)際花費(fèi)為2900元

，而其在實(shí)體店內(nèi)的售價(jià)為3000元，購(gòu)買后一般可提供送貨上門安裝等服務(wù)

。

在采訪中

，眾多業(yè)內(nèi)人士告訴記者，最后一公里問(wèn)題一直是制約家居電商發(fā)展的重要因素

。對(duì)于一般的賣家而言

，順豐等物流公司雖然提供送貨上門服務(wù)，但運(yùn)費(fèi)太高

，所以不會(huì)輕易選擇

，而往往會(huì)選擇那些規(guī)模較小、費(fèi)用較低的物流公司

，但這種公司大多不提供送貨上門服務(wù)

，這導(dǎo)致最后一公里問(wèn)題一直難以解決。

從消費(fèi)者到企業(yè)

，一方在抱怨吐槽家居電商體驗(yàn)差

，一方又在不遺余力的大干快上，雙方相向而行

，電商“痛感”依舊

。而如今，在電商的熱潮面前

，不管是做為買方還是賣方

，都更需要冷靜、謹(jǐn)慎

，以防被電商所“電傷”

。

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