一
雙十一原本是由天貓平臺(tái)發(fā)起，隨后傳播到全網(wǎng)
本文主要講淘系的雙十一
看到這個(gè)時(shí)間安排
讓我們來(lái)仔細(xì)觀察下面這個(gè)組合
大家一起拆解一下這個(gè)思路
預(yù)熱期：10月份
活動(dòng)期：11月1號(hào)到11月13號(hào)
活動(dòng)期要比淘寶長(zhǎng)的多
這個(gè)思路我個(gè)人覺(jué)得很贊。這是所有中小賣家可以學(xué)習(xí)的打法。
首先，我們可以從今天開(kāi)始把網(wǎng)店裝修模板換成富有活動(dòng)氣息的模板，打正品的旗號(hào)開(kāi)始預(yù)熱。因?yàn)樵谄渌脚_(tái)里，賣家都打著正品的口號(hào)。這也是我們需要借鑒的。
但預(yù)熱并不是單單只是把店鋪裝修換一下而已
二
我們可以圍繞下面這張圖來(lái)開(kāi)展一系列的工作。
我大家都知道
因此，我們策劃兩個(gè)活動(dòng)
第一個(gè)活動(dòng)是簽到有禮
每天在店鋪簽到可以得到一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)品可以是自己店內(nèi)的商品
但是要特別注意的是活動(dòng)距離雙十一開(kāi)始的時(shí)間，如果現(xiàn)在就搞累積簽到，可能會(huì)有消費(fèi)者早早就簽滿，但是距離活動(dòng)還有一段時(shí)間，可能到了活動(dòng)開(kāi)始的時(shí)候，消費(fèi)者就已經(jīng)忘記了，所以我們可以及時(shí)變通，什么時(shí)候簽滿什么時(shí)候提前享受活動(dòng)價(jià)。
同時(shí)這個(gè)活動(dòng)必須支持手機(jī)淘寶，開(kāi)通手機(jī)端的簽到，這樣消費(fèi)者簽到就更加容易了。
想設(shè)置這樣的活動(dòng)，我們訂購(gòu)一個(gè)第三方簽到服務(wù)就可以了。
第二個(gè)活動(dòng)是收藏有禮
這個(gè)活動(dòng)也需要借助第三方服務(wù)，我用的是收藏大師。這個(gè)利誘可以力度大一些，因?yàn)榭梢栽O(shè)置成買家一點(diǎn)擊圖片，就靜默收藏了十個(gè)寶貝。這個(gè)動(dòng)作的好處大大的。
一個(gè)是可以增加寶貝收藏?cái)?shù)據(jù)，一個(gè)是可以在買家后臺(tái)曝光，一個(gè)是個(gè)性化標(biāo)簽，最近收藏的寶貝。這些在買家搜索相關(guān)寶貝的時(shí)候
不過(guò)這里有個(gè)雷區(qū)，必需要在文案或者圖片上出現(xiàn)“收藏”字眼，不然就是綁架用戶會(huì)違規(guī)哦！
一個(gè)保證是我們需要給到買家的承諾
我們需要給顧客一個(gè)【買貴必賠】的承諾，來(lái)打消買家的顧慮，承諾如果今天買單的價(jià)格比雙十一當(dāng)天高了，我們賠還2倍差價(jià)。
以上這些，都通過(guò)圖片的方式，在門店、詳情頁(yè)上面體現(xiàn)。但不要忘記了，客服也需要做好營(yíng)銷話術(shù)。
舉個(gè)栗子：
【昵稱】，只要在活動(dòng)期間累積簽到7天，就可以立享雙十一最低價(jià)折上折哦！
【昵稱】，現(xiàn)在不用等雙十一才能買到最優(yōu)惠的寶貝哦，今天下單您也可以拿到雙十一的價(jià)格，我們店鋪承諾買貴必賠哦，細(xì)則是如果現(xiàn)在買單的價(jià)格比雙十一當(dāng)天高了，我們將賠還2倍差價(jià)。
【昵稱】，我們現(xiàn)在有在做活動(dòng)哦，只要在店鋪首頁(yè)點(diǎn)擊圖片【截圖】就可以得到下列贈(zèng)品三選一/優(yōu)惠券/購(gòu)物折上折
除了對(duì)新客進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的勾引之外，還有一件需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)，就是通知老買家，我們店里現(xiàn)在正在歡慶購(gòu)物節(jié)啦~！準(zhǔn)備個(gè)CRM，對(duì)不同的會(huì)員發(fā)送不一樣的消息
按之前我們所說(shuō)的顧客生命周期
比如：
對(duì)60天內(nèi)的顧客提供的政策是最低價(jià)承諾
對(duì)超過(guò)60天但不超過(guò)180天沒(méi)到店里下單的顧客，除了以上政策之外
這里請(qǐng)注意，一定是0門檻，所謂0門檻就是滿0元起就可以用券，測(cè)試過(guò)這樣的召回率要高很多。另外，就是要強(qiáng)調(diào)，只要累積簽到滿N天就可以馬上搶到雙十一的價(jià)格。
以上是預(yù)熱時(shí)期我們需要對(duì)顧客進(jìn)行的營(yíng)銷，也就是對(duì)外。除此之外對(duì)內(nèi)我們也要做很多事情。
對(duì)內(nèi)需要對(duì)產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行布局；對(duì)大促做整體規(guī)劃；同時(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力。
相信很多人都知道一般店鋪需要擁有三種價(jià)位的產(chǎn)品：
1.引流款
2.利潤(rùn)款
3.定位款
在策劃大促的時(shí)候我們不止將寶貝分為這三種，還要從更多維度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行布局
我們要把全店寶貝從新定義
平時(shí)我們店鋪里比較熱賣的款式
對(duì)于能夠給我們帶來(lái)一定利潤(rùn)的款式
很多童鞋的店鋪還會(huì)有一些產(chǎn)品是平時(shí)積壓很難賣掉的
如果我們有一批很想馬上處理掉的積壓產(chǎn)品，可以在雙十一的時(shí)候用秒殺
例如：
“雙十一當(dāng)天購(gòu)買店內(nèi)任意一款產(chǎn)品+1元可換購(gòu)另一款XXX產(chǎn)品，每個(gè)ID限購(gòu)一份”
當(dāng)然做這個(gè)活動(dòng)的前提是我們真心想甩貨
對(duì)于這樣的產(chǎn)品在定活動(dòng)價(jià)格的時(shí)候我們只需要保本，也許還需要有一點(diǎn)點(diǎn)虧損
如果說(shuō)我們的并不急于甩貨清庫(kù)存
可以在引流款和主推款里做一些搭配套餐，所搭配的產(chǎn)品請(qǐng)千萬(wàn)不要是相同或者類似的東西哦~
例如:
我們的引流款是一個(gè)毛呢外套，那么我們可以搭配一個(gè)打底衫來(lái)做互補(bǔ)。
但是如果你用另外一款毛呢外套來(lái)做搭配的話
上述例子中的打底衫就屬于我們所說(shuō)的不急于甩貨的比較常規(guī)的款式，我們把它定義為常規(guī)款
這樣的款式在雙十一的時(shí)候同樣只需要價(jià)格略低于平時(shí)就好?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">；顒?dòng)形式可以是直接打折
有的小伙伴還希望能夠借助大促的趨勢(shì)幫助自己的新品推爆
對(duì)于新品來(lái)說(shuō)
新品我們?cè)跔I(yíng)銷的時(shí)候記得除了上面那幾類寶貝的賣點(diǎn)之外還要突出“新鮮感”
當(dāng)我們決定好產(chǎn)品和價(jià)格之后
三、團(tuán)隊(duì)
有很多童鞋平時(shí)可能都是自己做店鋪，自己做客服
你需要教給客服：
1.常規(guī)的淘寶規(guī)則
關(guān)于規(guī)則的培訓(xùn)
例如：
當(dāng)顧客用A賬號(hào)拍下產(chǎn)品，用B賬號(hào)旺旺來(lái)找客服說(shuō)想核對(duì)下地址
這是非常容易被新手客服忽略的問(wèn)題
這里我們必須提醒客服在收到顧客要求核實(shí)地址時(shí)必須從聊天框右側(cè)的插件里查詢是否確實(shí)是有購(gòu)物記錄的買家
另外一些我們可能無(wú)法做到的事情
例如：
集市店鋪是不要求必須有發(fā)票的
天貓店鋪則是必須有發(fā)票的，如果你是天貓店鋪，你千萬(wàn)告訴你的客服這一點(diǎn)。
不管顧客怎么問(wèn)，你的回答只能是一個(gè)：有。
當(dāng)然你可能是無(wú)法隨產(chǎn)品一同發(fā)出發(fā)票的，那么客服需要告訴顧客：“發(fā)票是在月底由財(cái)務(wù)統(tǒng)一開(kāi)出的，所以是不隨產(chǎn)品一同發(fā)出的。您如果要發(fā)票我們會(huì)為您在月底統(tǒng)一單獨(dú)發(fā)出。”
這里只給大家舉了兩個(gè)最常見(jiàn)的問(wèn)題作為例子，如果想更全面的了解淘寶的規(guī)則，小伙伴們可以到官方的淘寶規(guī)則網(wǎng)站去學(xué)習(xí)，網(wǎng)址是http://rule.taobao.com
或者在我們的賣家后臺(tái)里找到客服機(jī)器人直接提問(wèn)。
2.產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)
產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)能夠體現(xiàn)客服的專業(yè)性
我們的客服必須了解每一款單品的特點(diǎn)
例如：
我們店鋪里有各種不同樣式的汽車腳墊
這些我們可以直接做成快捷短語(yǔ)
如果我們對(duì)自己的產(chǎn)品知識(shí)也不是很了解，我們可以問(wèn)偉大的度娘
這里可以分享一下我之前給一個(gè)中老年女裝店鋪的客服做培訓(xùn)時(shí)總結(jié)的思維導(dǎo)圖
由于整個(gè)思維導(dǎo)圖全部打開(kāi)內(nèi)容太多，圖片無(wú)法導(dǎo)出，這里就不給大家看里面的具體內(nèi)容了，如果想要這個(gè)思維導(dǎo)圖的話可以到我的百度網(wǎng)盤去下載。地址是：http://pan.baidu.com/s/1o6BgzgA
3.退款處理流程
我們要給新手客服規(guī)定出一個(gè)完整的處理售后的流程，當(dāng)客服遇到一個(gè)前來(lái)要求退換貨的顧客時(shí)，首先先了解顧客的訂單情況并且先致歉再往下回答。
千萬(wàn)不可以一有售后就不開(kāi)心，覺(jué)得買家都是雞蛋里挑骨頭的人。
這里要注意從剛開(kāi)始就需要緩和溝通氛圍，不能惡化售后問(wèn)題和糾紛
了解顧客需求后要衡量售后問(wèn)題的輕重大小，衡量是否能妥協(xié)，不妥協(xié)的后果是否嚴(yán)重。
往往很多時(shí)候我們妥協(xié)了可能會(huì)虧一些金錢，而不妥協(xié)可能會(huì)造成糾紛甚至投訴扣分。
我們要衡量一下兩種方法處理哪一種對(duì)我們的損害最小。所以這里也需要客服對(duì)淘寶規(guī)則的掌握要過(guò)關(guān)。
當(dāng)客服與顧客協(xié)商好處理辦法之后，如果買家申請(qǐng)退款，客服必須注意客戶選擇的退款方式，必須看清楚客戶的退款原因，是否是退貨退款，原則上，僅退款這項(xiàng)是不同意的。
如果買家申請(qǐng)的原因沒(méi)有問(wèn)題我們可以禮貌的提醒顧客戶快速寄回，縮短退貨時(shí)間，我們的客服可以說(shuō)“親，非常抱歉我們的寶貝沒(méi)能讓您滿意，您的退款申請(qǐng)已經(jīng)幫您受理了，為了不影響您的退款速度，親您盡量在24小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨
如果買家申請(qǐng)的原因是有異議的，我們要禮貌拒絕，減少售后糾紛，目的明確，比如明確修改數(shù)額等等，減少顧客填錯(cuò)的可能。
比如顧客購(gòu)物的金額是100元加上運(yùn)費(fèi)10元一共110元，在他申請(qǐng)退款時(shí)申請(qǐng)退款110元，而退款原因并不是我們的質(zhì)量問(wèn)題，所以運(yùn)費(fèi)我們是不承擔(dān)的，他需要申請(qǐng)100元。這時(shí)我們寫拒絕原因的時(shí)候就要明確的告訴他應(yīng)該申請(qǐng)的正確退款金額是100元并且要解釋清楚為什么是不包括10元運(yùn)費(fèi)的。
4.應(yīng)急情況以及異常訂單處理流程
在大促當(dāng)天我們可能會(huì)遇到各種各樣的突發(fā)事件，比如店鋪使用的打折工具突然失效了導(dǎo)致大量顧客詢問(wèn)，這時(shí)候客服要及時(shí)和運(yùn)營(yíng)匯報(bào)，并且穩(wěn)住顧客，告訴顧客很快就會(huì)解決。
還有很多的顧客可能拍錯(cuò)或者拍下后發(fā)現(xiàn)寫錯(cuò)地址，如果是拍錯(cuò)寶貝客服可以直接給他辦理退款，對(duì)還沒(méi)有發(fā)貨的訂單客服可以讓買家直接申請(qǐng)不退貨僅退款，并且馬上通知倉(cāng)庫(kù)這個(gè)訂單不要發(fā)貨。對(duì)于已經(jīng)發(fā)貨的訂單，要先了解快遞情況，如果是可以追回的就直接追回，買家申請(qǐng)不退貨僅退款。
如果是沒(méi)辦法追回的快遞，客服需要請(qǐng)買家先不要申請(qǐng)退款
對(duì)于地址填錯(cuò)的買家
沒(méi)有發(fā)貨的訂單直接從后臺(tái)改地址就可以
已經(jīng)發(fā)貨的訂單
5.店鋪所有營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容
這里就是要求我們要告知客服我們?cè)诨顒?dòng)期間的各項(xiàng)內(nèi)容
最終的效果是我們的客服能夠在大促預(yù)熱期可以引導(dǎo)顧客提前領(lǐng)取優(yōu)惠券或者紅包。在大促當(dāng)天引導(dǎo)顧客快速了解我們的活動(dòng)方式
如果顧客看到我們的預(yù)熱信息跑來(lái)問(wèn)客服：“你們家到底有什么活動(dòng)?div id="jfovm50" class="index-wrap">?div id="jfovm50" class="index-wrap">？”“我之前買過(guò)你家東西
客服卻一問(wèn)三不知，那我們好不容易拉回來(lái)的顧客就這樣又流失掉了。
這里我們同樣是可以給客服編輯好一些快捷短語(yǔ)來(lái)用的，但是一定要讓客服完全熟悉每一條快捷短語(yǔ)的使用環(huán)境。不要發(fā)錯(cuò)回復(fù)導(dǎo)致和顧客溝通出現(xiàn)問(wèn)題。
通過(guò)上述內(nèi)容的培訓(xùn)，就算在大促中遇到問(wèn)題，客服也不會(huì)慌張和不知所措了。
如果這些方面你自己都不清楚，那么請(qǐng)先去面壁5分鐘，然后回來(lái)好好惡補(bǔ)一下
在培訓(xùn)客服的同時(shí)
